中國(guó)人說(shuō)話(huà)注重含蓄，講究分寸，往往“話(huà)到嘴邊留三分”。對(duì)
防爆電器企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客的話(huà)里往往蘊(yùn)藏著許多潛臺(tái)詞、弦外音和話(huà)外話(huà)。其所聽(tīng)到的，往往可能不是顧客真正想要表達(dá)的；所猜測(cè)的，可能也不是顧客真實(shí)的心思；所做的，自然也不是顧客所期待的。因此，生意人要想讀懂顧客的話(huà)，必須認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的心聲，從而快速促成生意。
1．傾聽(tīng)顧客話(huà)語(yǔ)的“弦外音”
所謂弦外音，就是指言外之意，即在話(huà)里間接透露，而不是明說(shuō)出來(lái)。說(shuō)起“弦外音”，有這樣一個(gè)小故事：
曹操很喜愛(ài)曹植的才華，因此想廢了曹丕轉(zhuǎn)立曹植為太子。當(dāng)曹操對(duì)這件事征求賈翊的意見(jiàn)時(shí)，賈翊卻一聲不吭。曹操就很奇怪地問(wèn)：“你為什么不說(shuō)話(huà)?”賈翊說(shuō)： “我正在想一件事呢!”曹操問(wèn)：“你在想什么事呢?”賈翊答：“我正在想袁紹、劉表廢長(zhǎng)立幼招致災(zāi)禍的事。”曹操聽(tīng)后哈哈大笑，立刻明白了賈翊的言外之意，于是不再提廢曹丕的事了。人與人在言語(yǔ)的溝通過(guò)程中，“弦外音”是一個(gè)重要的組成部分。然而，許多生意人對(duì)“弦外音”這種語(yǔ)言表達(dá)方式頗為頭疼，但是這種弦外音在生意人的經(jīng)商活動(dòng)中是真實(shí)存在的。
比如，當(dāng)顧客對(duì)
防爆電器質(zhì)量、價(jià)格、性能產(chǎn)生疑惑、不信任，又不想將其表達(dá)出來(lái)時(shí)，他們就會(huì)提一些無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題，而這正是店老板去強(qiáng)化產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)和去除顧客疑惑點(diǎn)的好機(jī)會(huì)。因此，在與顧客的交流溝通中留意防爆電器顧客的“弦外之音”，才能達(dá)到“聽(tīng)懂顧客心”的境界。
一次，一位顧客走進(jìn)一家店里，想買(mǎi)一臺(tái)防爆電風(fēng)扇?？催^(guò)樣品之后，顧客比較滿(mǎn)意。當(dāng)?shù)曛鳒?zhǔn)備給他安裝時(shí)，顧客說(shuō)：“我以前也用過(guò)這個(gè)牌子的電風(fēng)扇，雖然沒(méi)大毛病，但小毛病不斷。不知你店里的電風(fēng)扇會(huì)不會(huì)也這樣呀?我本來(lái)想在別的店里買(mǎi)的，是鄰居李大爺說(shuō)，他是你店里的老顧客，在你的店里買(mǎi)了一臺(tái)，讓我到你的店里來(lái)買(mǎi)。你可得保證質(zhì)量呀?！?br />
聽(tīng)了顧客的話(huà)，店主立即聽(tīng)明白了他話(huà)里的弦外音：先說(shuō)一通
防爆電風(fēng)扇的毛病，然后再亮明和老顧客的關(guān)系，是想得到與眾不同的禮遇。于是，店主熱情地說(shuō)：“喲，是李大爺讓你來(lái)的呀!不錯(cuò)，李大爺是我店里的貴賓會(huì)員，在我店里買(mǎi)東西一般都會(huì)便宜的。你放心，我保證防爆電風(fēng)扇質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。只要出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，你打個(gè)電話(huà)我會(huì)上門(mén)來(lái)維修。另外，我給你的價(jià)格會(huì)和李大爺一樣的。在我店里購(gòu)物，保你買(mǎi)得便宜?！?br />
這一番話(huà)把顧客說(shuō)得花心怒放，很快就交錢(qián)買(mǎi)下了防爆電風(fēng)扇。假如店主讀不懂顧客的弦外音，只是禮貌地對(duì)顧客說(shuō)句“保證店里的商品貨真價(jià)實(shí)，熟人、生人一視同仁”的話(huà)，這位顧客可能就會(huì)走掉了。善聽(tīng)顧客的“弦外之音”，能夠及時(shí)捕捉到有助于防爆電器推介的有效信息，領(lǐng)會(huì)顧客的真實(shí)意圖。生意人只有用心去傾聽(tīng)，才能真正讀懂顧客，掌握他們的真實(shí)想法，從容應(yīng)對(duì)。
2．傾聽(tīng)顧客的“潛臺(tái)詞”
俗話(huà)說(shuō)：“鑼鼓聽(tīng)聲，說(shuō)話(huà)聽(tīng)音?！鄙馊艘朴凇奥?tīng)聲”和“聽(tīng)音”，把握好防爆電器顧客的潛臺(tái)詞。因?yàn)樵阡N(xiāo)售的過(guò)程中，有些顧客會(huì)直截了當(dāng)?shù)靥岢鲎约旱南敕ê驮V求，而有些顧客，特別是相熟的老顧客礙于面子，并不會(huì)“直言不諱”，會(huì)通過(guò)旁敲側(cè)擊、隱晦曲折的方式表達(dá)自己的真實(shí)想法和需求意圖。遇到這種情況，就要求生意人要認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的話(huà)，用一顆細(xì)膩的心去了解防爆電器顧客的真實(shí)意圖，從而知道他們的潛在要求。再通過(guò)仔細(xì)分析，深入挖掘，準(zhǔn)確地理解和把握顧客潛臺(tái)詞的真實(shí)含義，這樣才能采取有效的措施，讓交易水到渠成。
一天．一位店里的老顧客走進(jìn)來(lái)，店主忙上前和他打招呼。然后問(wèn)他：“請(qǐng)問(wèn)您需要點(diǎn)什么呀?”
那位老顧客說(shuō)：“我前幾天在你的店里買(mǎi)了幾條毛巾，毛巾上印著的圖案真好看呀!特別是那條喜鵲登梅的毛巾上的圖案更是栩栩如生。但是我洗完臉用毛巾一擦，喜鵲就飛到我的臉上啦?！?br />
聽(tīng)了顧客的話(huà)，店主意識(shí)到可能是毛巾掉色，顧客在用這種潛臺(tái)詞表達(dá)自己對(duì)毛巾質(zhì)量的不滿(mǎn)意，連忙說(shuō)： “不好意思，如果掉色，你把它拿回來(lái)，我給你換一換?！?br />
那位老顧客說(shuō)：“算了吧，一條毛巾值不了多少錢(qián)?！闭f(shuō)著，他遞給店主10元錢(qián)，讓店主給他拿盒：10元的煙。店主把煙給他，又順手給他一個(gè)防風(fēng)打火機(jī)，告訴他：“毛巾的事不好意思了，這個(gè)打火機(jī)送給你算是一種補(bǔ)償吧?！蹦俏焕项櫩托α诵φf(shuō)：“老板，我就順嘴這么一說(shuō)，你還當(dāng)真了。別說(shuō)，這個(gè)打火機(jī)真不錯(cuò)，我喜歡。謝謝啦!”說(shuō)完，顧客又買(mǎi)了些食品，高興地走了。
在生意中，注意傾聽(tīng)防爆電器顧客話(huà)中的潛臺(tái)詞，通過(guò)一些蛛絲馬跡，分析出顧客的真實(shí)想法。然后，有的放矢地對(duì)癥下藥。比如，有些顧客看過(guò)推薦的商品后，表示“我回去和家人商量商量”。這種話(huà)的潛臺(tái)詞就是不想購(gòu)買(mǎi)，委婉地拒絕。對(duì)于這種情況，要一方面告訴顧客：“回家商量可以，還可以明天上午讓您的家人到店里來(lái)一趟。因?yàn)樗腥魏螁?wèn)題，我不在場(chǎng)的話(huà)，您可能無(wú)法給出完整的答復(fù)。在沒(méi)有讓她完全了解防爆電器性能的實(shí)際情況下做出決定，很可能會(huì)對(duì)決策的正確性產(chǎn)生影響?；蛘吣€可以先把商品拿回家，如果家人不喜歡或者覺(jué)得不合適，再拿回來(lái)退掉?！绷硪环矫?，要會(huì)不動(dòng)聲色地贊揚(yáng)顧客是個(gè)獨(dú)立的、敢于擔(dān)當(dāng)、有主見(jiàn)的人，來(lái)促使其做出購(gòu)買(mǎi)決定。這樣一來(lái)，顧客沒(méi)有了后顧之憂(yōu)，又不想落個(gè)不當(dāng)家的名聲，一般就會(huì)買(mǎi)下來(lái)。
學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，運(yùn)用傾聽(tīng)的力量贏(yíng)得顧客
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